Internet zmienił relacje między konsumentami i producentami
- Piotr Waszczuk,
- 19.03.2010, godz. 17:58
Jak zmienia się rola systemów CRM? Analitycy Gartnera prognozują, że rozwiązania tej klasy stawać będą się nie tyle aplikacjami wspierającymi zarządzanie relacjami z klientami, co zintegrowanymi narzędziami, praktykami i procesami biznesowymi umożliwiającymi skuteczną walkę o pieniądze klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Oprogramowanie tej klasy służy zasadniczo trzem, ściśle zależnym celom biznesowym. Po pierwsze, pomaga w utrzymywaniu poprawnych relacji handlowych z obecnymi kontrahentami. Po drugie, ułatwia przygotowywanie ofert pod kątem zapewnienia klientowi poczucia wysokiego poziomu obsługi i zarazem maksymalizacji marży. Po trzecie, sprzyja kreowaniu pozytywnego wizerunku firmy oraz zdobywaniu nowych klientów. W obliczu postępującej globalizacji, ułatwionego przepływu informacji i związanych z nim zmian na rynku konsumenckim realizacja tych zadań wymagać będzie coraz dalej idących zmian organizacyjnych.
Relacje w nowych warunkach
“Możliwość komunikowania za pomocą rozwiązań teleinformatycznych oraz ich konsumeryzacja zmieniła światopogląd wielu osób. Ludzie mają coraz szersze możliwości wyboru drogi do rozwiązania konkretnego problemu, mogą korzystać z opinii i doświadczeń innych. To dziś główne źródło problemów w zarządzaniu relacjami z klientami" - mówi Steve Prentice, wiceprezes firmy Gartner. Według niego, coraz trudniejsze jest skonkretyzowanie realnych potrzeb i preferencji potencjalnych klientów. Ale chociaż problemy te są potęgowane przez zmiany w rodzaju i liczbie interakcji między organizacją a partnerami, konsumentami oraz całym otoczeniem biznesowym, to w praktyce istota współpracy z klientami pozostaje niezmienna.
"Złożoność rynków i nowych potrzeb klientów powoduje konieczność zwiększenia nakładów pracy na rozwój produktów, ale nie budżetów. Nakłada się na to konieczność prowadzenia walki konkurencyjnej w oparciu o ultraspecjalizację. W takich warunkach tajemnicą sukcesu jest prognozowanie i analizowanie pomysłów biznesowych jeszcze w fazie planowania" - twierdzi Robert Shaw, profesor brytyjskiego uniwersytetu Cass Business School. Jego zdaniem, w obecnych warunkach rynkowych problematyczne staje się określenie ścieżki rozwoju oferty oraz wybór pomysłów, które zainteresują klientów, przyniosą oczekiwany zwrot i będą najtańsze w realizacji. "Największym wrogiem większości dzisiejszych innowatorów jest klient, który weryfikuje przydatność i praktyczne znaczenie pomysłów" - podkreśla Robert Shaw. Przykład największych korporacji pokazuje, że dziś ponad połowa środków przeznaczanych na rozwój nowych produktów jest marnowana, ponieważ produkty te nie znajdują uznania klientów albo w ogóle nie trafiają na rynek.