W dobie gospodarki globalnej, wzrastającej konkurencji oraz szybko zmieniających się modeli zarządzania i technologii informatycznych możliwość dynamicznego sterowania przebiegiem procesów biznesowych staje się koniecznością. Rola informatyki w biznesie, choć kluczowa, stopniowo sprowadza się do postaci usługodawcy - mówili o tym uczestnicy II Kongresu itSMF.

Odpowiednio zarządzany departament IT jest zaś jednym z najważniejszych czynników warunkujących elastyczność organizacji. Rozbicie funkcji realizowanych przez departamenty informatyczne na części składowe i dowiązanie ich do konkretnych procesów biznesowych pozwala m.in. na eliminację działań zbędnych.

Realizacja zadań działu informatycznego w formie usługowej zwykle wiąże się również z koniecznością procesowego spojrzenia na biznes i postrzegania usług IT jako składników procesów biznesowych. Z kolei zarządzanie nimi wymaga przemodelowania wewnętrznych procesów działu IT oraz wyboru jednej, spójnej metodyki zarządzania. Tą zaś można stworzyć we własnym zakresie lub choćby w części oprzeć się na najlepszych praktykach i zaleceniach takich jak ITIL, czy COBIT. "Żadna metoda zarządzania IT nie jest z definicji zła lub dobra. Wszystko zależy od jej odpasowania do biznesu" - uważa Leszek Maśniak, Excecutive Partner w firmie Gartner. Jednocześnie wiele firm popełnia znaczący błąd traktując najlepsze praktyki w sposób dowolny i wybiórczy. Z analiz Gartnera wynika bowiem, że do 2010 roku większość organizacji wdroży nie więcej niż 20 proc. zaleceń ITIL. Tymczasem prawdziwe korzyści, wynikające z powtarzalności realizowanych usług przy zachowaniu nie gorszego niż w przeszłości stopnia dopasowania do potrzeb biznesu, rodzą się w miarę implementacji kolejnych zaleceń i definicji procesów.

Zarządzać życiem usługi

Według założeń metodyki ITIL najważniejszą formą wartości dostarczaną przez dział IT powinny być usługi. Właśnie na określeniu celowości i optymalizacji procesów odpowiedzialnych za ich realizację winny skupiać się działania kierownictwa firmowych działów informatycznych. Istotnym etapem cyklicznego procesu usprawniania usług IT powinno być określenie rzeczywistej wartości dodanej wynikającej z wprowadzanych zmian i porównanie celu zamierzonego z osiągniętym. "Nieustannie następować powinna ewolucja procesów. Nie chcemy przecież powtarzać w kółko tych samych błędów" - mówi Ivor Macfarlane, jeden z twórców metodyki ITIL. Jednocześnie wszelkie zmiany procesowe powinny być realizowane w sposób celowy i przemyślany. Równocześnie to wymagania biznesu, a nie ambicje pracowników departamentu IT, powinny wyznaczać kierunek rozwoju usług i procesów informatycznych.