TomorrowNow świadczy usługi wsparcia technicznego dla użytkowników oprogramowania biznesowego różnych dostawców, w tym także należących do Oracle firm PeopleSoft, Siebel i JD Edwards. Z treści pozwu wynika, że wspomniane materiały miały zostać nielegalnie pobrane z systemu wsparcia technicznego Oracle Customer Connection (OCC). Władze SAP twierdzą, że z całą sprawą nie mają nic wspólnego. Potwierdzają jednak, że z komputerów TomorrowNow i SAP wielokrotnie łączono się z serwerami wsparcia Oracle.

Wiadomo jednak, że w całej sprawie bardziej chodzi o walkę konkurencyjną, niż kwestię nieupoważnionego dostępu do serwerów OCC. Kiedy Oracle pod koniec 2004 r. zakupił PeopleSoft, reakcją SAP było przejęcie TomorrowNow. Długofalowym celem strategii SAP było przejęcie części niezdecydowanych klientów, którzy wcześniej korzystali z rozwiązań Oracle. Spółka TomorrowNow miała to umożliwić. W pewnym stopniu cel SAP został osiągnięty, jednak niezależnie od tego wielu użytkowników skorzystało z usług TomorrowNow, a to negatywnie odbiło się na zyskach Oracle.

"Wiele firm korzysta z systemów zawierających rozwiązania stworzone wyłącznie dla ich potrzeb. Jednak w przypadku jakichkolwiek problemów z funkcjonowaniem takich rozwiązań, duże koncerny zazwyczaj umywają ręce" - mówi Punita Pandey, CEO firmy netCustomer, zewnętrznego dostawcy usług wsparcia technicznego, głównie dla systemów Oracle. Jej zdaniem, w przeszłości użytkownicy bardziej zindywidualizowanych systemów mogli czuć się porzuceni. "Nie dość, że nie mieli wyboru i musieli korzystać z bardzo kosztownych usług obsługi technicznej, to jeszcze z niektórymi problemami musieli radzić sobie we własnym zakresie" - uważa Punita Pandey.

Nagłośnienie całej sprawy, szczególnie kwestii wsparcia technicznego oferowanego przez firmy zewnętrzne, może okazać się dla nich bardzo korzystne. "Wsparcie oferowane przez niezależne firmy szkodzi dużym koncernom w dwojaki sposób. Po pierwsze działy wsparcia dostawcy oprogramowania tracą klientów, którzy wolą korzystać z tańszych usług. Po drugie zaś, konkurencja stopniowo wymusza na dużych koncernach niższą marżę. W obu przypadkach producenci oprogramowania tracą, a klienci zyskują" - uważa Punita Pandey.

netCustomer aktualnie skupia się głównie na obsłudze systemów autorstwa Oracle, jednak w przyszłości zamierza wprowadzić do oferty usługi związane z rozwiązaniami SAP. Według Punity Pandey, wraz ze wzrostem popularności platformy SAP NetWeaver, wzrośnie zapotrzebowanie na usługi wsparcia dla starszych systemów, w tym SAP R/3.